Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par LCP FORMATION

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)
« tUne réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application
Toutes les actions de formation  conçues, commercialisées, animées, évaluées par LCP FORMATION, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (commanditaires, stagiaires, financeurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants,  ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 07.85.96.86.07ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.
Ce formulaire est disponible sur Internet "Formulaire_reclamation. v11.08.20" ou sur demande directe par mail faite à LCP FORMATION [[email protected]], en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : LCP FORMATION – 27 Régale Vignette 97211 Rivière-Pilote.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus

• Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire "Formulaire_reclamation.v11.08.20" dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
• Traiter la réclamation dans les délais,
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,

5. Enregistrement et traitement de la réclamation
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

• Mode de réclamation
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ».
• Nom du client
• Objet de la réclamation
• Opération concernée par la réclamation
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que LCP FORMATION)
• Description de la réclamation
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Date de réponse au « Réclamant »
• Action corrective à mener

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire Formulaire_reclamation. v11.08.20  en vigueur.
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».
• La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations , en conformité avec le RGPD.